Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna

Luty 25, 2018 0 przez Doradca HR

Porozumiewanie się między ludźmi oparte jest tak na przekazie słownym jak na gestach, ruchach, wyrazie twarzy, spojrzeniach, tonie głosu, rytmie wypowiedzi – słowem na komunikatach niewerbalnych.

Porozumiewanie się między ludźmi oparte jest tak na przekazie słownym jak na gestach, ruchach, wyrazie twarzy, spojrzeniach, tonie głosu, rytmie wypowiedzi – słowem na komunikatach niewerbalnych. Psychologowie zbadali, że w zwyczajnej rozmowie między dwoma osobami element werbalny niesie mniej niż 35% społecznych znaczeń sytuacji a komunikaty niewerbalne ponad 65%.

Łatwo zatem dojść do wniosku, że dla skutecznego porozumiewania się jest ważne aby:

rozumieć komunikaty niewerbalne,
umieć przekazać swoje intencje także niewerbalnie,
dbać o zgodność komunikatów niewerbalnych z werbalnymi.

 

Najważniejszy jest ten ostatni postulat, który zresztą łatwiej zrealizować umiejąc realizować dwa poprzednie. Przychylność okazujemy nie tylko słowami, ale i wyrazem twarzy, tonem głosu, gestem itd. Jeśli słowa mówią co innego niż komunikaty niewerbalne, sprzeczność ta budzi u odbiorcy nieufność, niepokój. Czasem przekazywanie takich niespójnych komunikatów może mieć bardzo negatywny, rujnujący wpływ na odbiorców. Wyobraźmy sobie taką rodzinę w której dziecku powtarza się, że jest kochane, ale ono jednocześnie stale odbiera niewerbalne sygnały, że jest nieważne, odrzucane. Takie właśnie sytuacje psychologowie znaleźli w rodzinach dzieci schizofrenicznych, co dało podstawy do stworzenia teorii powstawania schizofrenii zwanej teorią “podwójnego wiązania”. W warunkach zakładu pracy wprawdzie wpędzanie podwładnych w chorobę psychiczną przez szefa, który używa niespójnych komunikatów może nie jest nieuniknione, ale taki sposób komunikowania się z ludźmi utrudnia rozumienie i współpracę.

Trudności w komunikacji niewerbalnej są dużo większe niż w porozumiewaniu się słowami, ponieważ przekaz jest tu mniej jednoznaczny i jednocześnie wielowymiarowy. Badacze wyróżniają różne typy ekspresji niewerbalnej. Oto cztery typy najczęściej wymieniane typy:

MIMIKA

Najbardziej wyrazistym „nadajnikiem” komunikatów niewerbalnych jest twarz. Obecnie wśród badaczy panuje zgoda co do tego, że twarz ludzka za pomocą charakterystycznych grymasów umie wyrażać sześć różnych stanów emocjonalnych: szczęście, smutek, zaskoczenie, strach gniew, wstręt (Proponuję przed lustrem poćwiczyć wyrażanie tych emocji). Nie znaczy to oczywiście, że człowiek jest zdolny do wyrażenia tylko sześciu stanów emocjonalnych. Poszczególne stany emocjonalne mogą być różnymi kombinacjami tych sześciu podstawowych, zatem warianty mimicznej ekspresji są nieograniczone, ale i trudniejsze jest ich zrozumienie. Szczególnym środkiem ekspresji jest wzrok. Ogólnie mówiąc, kontakt wzrokowy pomaga ustanowić charakter relacji między ludźmi, tak relacji pozytywnych jak i negatywnych poprzez intensyfikację, swego rodzaju „podkreślanie” treści danego werbalnego przekazu. Wzrok sam w sobie jest nośnikiem komunikatów. Oto w interakcjach dwuosobowych słuchający wznosi oczy w górę, jeśli musi zastanowić się nad usłyszanym komunikatem. Jest to sygnał dla mówiącego, że należy zaczekać z kontynuowaniem wypowiedzi. Kontakt wzrokowy wraz z uśmiechem czy kiwaniem głową komunikuje zgodę i zrozumienie – mówiący może kontynuować. Utrzymywanie kontaktu wzrokowego bywa wskaźnikiem relacji władzy pomiędzy ludźmi. Z badań wynika, że osoba zajmująca niższą pozycję społeczną częściej spogląda na osobę o wyższej pozycji kiedy ta mówi, niż kiedy słucha. Osoba o wyższej pozycji społecznej częściej spogląda na osobę o niższej pozycji mówiąc do niej, niż słuchając jej. Podobnie zachowują się osoby dominujące nad innymi oraz osoby chcące zawładnąć nad innymi. Czasem spojrzenie może być traktowane jako groźba, ostrzeżenie, środek ochrony terytorium. W takich wypadkach są to spojrzenia długie i nieruchomo utkwione w oczach przeciwnika, co może zmusić go do spuszczenia wzroku, poddania się dominacji. Wiele komunikatów przenoszą źrenice, a właściwie zmiana ich wielkości,. Podajmy przykłady badań: kobiety reagują zwiększeniem źrenic na widok zdjęć mężczyzn (najsilniej na zdjęcia mężczyzn o dużych źrenicach) i dzieci. W pewnych badaniach gdy pokazywano dwa zdjęcia kobiet trzymających niemowlę i pytano, która matka kocha bardziej swoje dziecko, wszyscy jednogłośnie wskazywali na kobietę o większych źrenicach, ale nie potrafili powiedzieć dlaczego tak myślą. W innych badaniach proszono o dorysowanie źrenic na schematycznych rysunkach twarzy „wesołej” twarzy „złej”. W tej pierwszej dorysowywano większe źrenice.

GESTYKULACJA I RUCH CIAŁA

Potakiwania i zaprzeczenia ruchem głowy, wskazywanie (uprzejme lub oskarżycielskie np.) składanie rąk jak do modlitwy przenosi zrozumiałe na ogół komunikaty niewerbalne. Gestykulacja może wzmacniać znaczenie przekazy werbalnego, co udowodniono badając efekty pracy nauczycieli gestykulujących i oszczędnych w gestykulacji. Są jednak ruchy ciała, które same przez się mogą komunikować znaczenia (czasem zdradzając intencje, które nadawca chciałby ukryć). Są to ruchy wyrażające zainteresowanie, sympatię wobec danej osoby (pochylenia, obracanie się w stronę tej osoby, przebywanie blisko niej itp.) bądź przeciwnie – niechęć, brak zaufania (odchylanie się, odsuwanie się, odwracanie itp.). Początkujący pokerzyści starają się zachować tzw. “pokerową twarz”, ale wprawnemu obserwatorowi zdradzają się pewnymi ruchami ciała. To samo może zdarzyć się wielu innym ludziom w sytuacjach, w których zależy im na zademonstrowaniu opanowania. Innym przykładem “zdradliwej” wymowy ciała są zjawiska z zakresu komunikacji niewerbalnej zachodzące przy spotkaniach osób o wyższym i niższym statusie. Najogólniej mówiąc, osoba o wyższym statusie ma ruchy swobodne, zrelaksowane (rozsiada się wygodnie, opiera, gestykuluje). Osoba o niższym statusie ma ruchy zdyscyplinowane, powściągliwe.

OPEROWANIE PRZESTRZENIĄ

Generalnie dajemy znaki przez dystans jaki staramy się utrzymać między nami, a innymi. Im przyjaźniejszy kontakt, tym krótszy dystans, z tym, że pewna stała odległość między nami a innymi jest granicą za którą “wpuszczamy” tylko osoby, z którymi łączą nas więzy intymne. Mieszkańcy Ameryki Północnej otaczają się taką “bańką” prywatności w promieniu ok. 40-60 cm od siebie. Latynosi mają ten promień dużo krótszy. Łatwo wyobrazić sobie, że ktoś z Ameryki Południowej zaczyna rozmawiać z kimś z Ameryki Północnej to ten ostatni wkrótce znajdzie się przyparty do ściany. Pogwałcenie tej przestrzeni personalnej wywołuje silne reakcje fizjologiczne oraz zachowania, które mogą przybrać formę ucieczki lub agresji. Ale i “agresor” nie czuje się dobrze. W badaniach stwierdzono również zachowania takie jak spuszczanie głowy, zamykanie oczu itp. Grupy również formują w trakcie komunikacji układy przestrzenne wydzielając miejsce dla przywódców i osób z autorytetem, a tworząc niewidzialne bariery dla obcych, Jest też i tak, ze ktoś kto zajmie właściwe miejsce pomiędzy innymi członkami grupy może nad nią zadominować lub uzyskać trwałe przywództwo. Z badań wynika, że ludzie posiadają wiedzę pozwalającą im odgadnąć stosunki łączące aktorów danych interakcji na podstawie obserwacji ich usytuowania względem siebie. Edward T. Hall (2003) w książce “Ukryty wymiar” analizuje konsekwencje coraz dłuższego dystansu między komunikującymi się osobami. Jest to wiedza, którą warto polecić tym, którzy pracują z ludźmi, szczególnie na stanowiskach przywódczych.

Wyróżnia się cztery strefy używane przez człowieka w trakcie interakcji z innymi:

Intymną (0-45 cm)
Osobistą (45-120 cm)
Społeczną (1,2 -3,6 m)
Publiczną (3,6-6 m).

  PARAJĘZYK

Tak nazywamy wszystko, co przekazujemy oralnie oprócz słów: ton, tempo, drżenia głosu, akcentacje, skandowania, dźwięki niejęzykowe jak: westchnienia, chrząknięcia itp. Również pewne pomyłki językowe, przeinaczenia zalicza się do tego typu komunikatów. Przekazy parajezykowe mogą wzmacniać znaczenie przekazów niewerbalnych, mogą również zdradzać stan uczuć nadawcy wbrew jego intencjom i treści przekazów werbalnych. Okazuje się, że tempo i płynność wypowiedzi spada u mówiących do osób o wyższym statusie. Subtelne metody elektronicznej analizy wychwytują różnice tonu  u mówiących prawdę i kłamiących. U tych ostatnich ton głosu jest wyższy.

Zaobserwować łatwo, że ludzie posługują się czasami niespójnym komunikatem. Sarkastycznemu “…No, pięknie się pan spisał, panie Kowalski!!!” towarzyszyć muszą odpowiednie komunikaty niewerbalne, które dopiero nadają zamierzone, naganne znaczenie temu zwrotowi. I odpowiednie, “…Ty idioto!!!”, odpowiednio “opakowane” w niewerbalne komunikaty nieść za sobą może zamierzony przekaz ciepła i sympatii. Jednak bądźmy ostrożni! Pan Kowalski może przyjąć to za dobra monetę jeśli nas nie zna dość dobrze lub jest niewrażliwy na przekaz niewerbalny. Ktoś do kogo czule powiedzieliśmy “Ty idioto”, może obrazić się z tych samych przyczyn.

 

Jak istnieją ludzie niewrażliwi na sygnały niewerbalne, tak istnieją ludzie, którzy tych sygnałów nie potrafią nadawać. Przeprowadzono eksperyment, w którym osoby z jednej grupy kolejno oglądały przeźrocza o treściach budzących różne emocje. Jednocześnie badano reakcje fizjologiczne (szybkość bicia serca, przewodnictwo skórne) tych osób. Zadaniem drugiej grupy była niejawna obserwacja osób z pierwszej grupy i odczytywanie emocji z ich twarzy. Osiągano wyniki o znacznej trafności, co świadczy o komunikatywności ekspresji mimicznej. Okazało się jednak, że są osoby słabo ujawniające swoje uczucia, takie o których dałoby się powiedzieć :Z ich twarzy nie można nic wyczytać.” Eksperyment udowodnił jeszcze raz, ze istnieją dwa typy ludzi – introwertycy, tj. tacy, którzy nie ujawniają swoich uczuć na zewnątrz, ulegając jednocześnie znacznemu pobudzeniu fizjologicznemu, oraz ekstrawertycy, tj. tacy, którzy wyraźnie ujawniają swoje uczucia przy niskim pobudzeniu emocjonalnym. Na marginesie, eksperyment ten nasuwa oczywiste wnioski dla tych, którzy pragną utrzymać higienę psychiczną.

Tych kilka uwag o komunikacji niewerbalnej zaledwie sygnalizuje problematykę, którą można studiować w oparciu o literaturę, ale którą winno się zgłębiać na codzienny użytek obserwując praktykę, zachowani własne i innych oraz wyciągając z tych obserwacji kilka pytań, które mogą być w tym pomocne:

Jakim typem lub typami komunikatów niewerbalnych posługuje się twój zwierzchnik lub zwierzchnicy? Czy jego/ich przekazy niewerbalne są skuteczne?
Po jakie środki niewerbalne sięgniesz w następujących sytuacjach:

Zabrania głosu w trakcie narady kilkunastoosobowej grupy, gdzie wszyscy są ożywieni i chcą równocześnie przedstawić swoje racje.
Uspokojenie kilkudziesięcioosobowego audytorium przed odczytem, wykładem.

Udzielenia nagany grupie wykonawców prostej pracy zespołowej (np. przygotowania sali na uroczyste spotkanie) z tym, że kiedy wchodzisz to grupa zbiera się do wyjścia, bo uważa że zrobiła swoje, a zadanie nie zostało dobrze wykonane.

W roboczych rozmowach z pracownikami, z którymi lubisz pracować i cenisz ich wkład w to co razem robicie.